论文提要：诉讼服务是我国审判实践领域的新生事物，是法院工作的一种探索和创新，它突破了西方和我国传统的司法理念。长期以来，法院被看作是国家统治的暴力机关，很难让人产生亲民、便民的美好印象，更别提将诉讼与服务联系起来。诉讼服务是人民法院为当事人提供诉讼引导、案件受理、司法救助、案件查询、材料收转、信访接待、判后答疑、诉前调解、繁简分流等多种形式的便民服务。在此背景下,本文以建立更加完善的诉讼服务中心为出发点，依法保障当事人的合法权益，化解社会矛盾纠纷，拉近与群众的距离，增加司法亲和力。全文共6069字。

主要创新观点：诉讼服务中心成建制入驻社会治理综合服务中心、完善一站式递进分层解纷机制，是当前法院改革的重中之重。各级法院应主动将纠纷化解工作融入党委领导的社会治理大格局中，着力推动将诉源治理置于社会治理、平安建设中统一部署，把诉讼服务中心建设成推进社会管理创新的“第一平台”，有效破解社会管理领域前端性、源头性、基础性问题。

以下正文：

一、“无讼”理念的源起

 “无讼”一词源自《论语》：“听讼，吾犹人也，必也使无讼乎。”意思是说，我审判案件和别人没什么不同，但是我的目标在于使人们不争讼。简言之，就是说，人们在发生纠纷时不主张利用诉讼法律来解决问题，而是利用传统的伦理道德等观念来调节协调。中国古代社会儒家思想处于绝对支配地位，“贵和持中、贵和尚中”的文化理念成为中国传统法律文化的特征。“无讼”理念作为中国传统法律文化的价值取向，主要表现为：1、地理、政治、法律环境的封闭性与农耕文明；2、小农经济和重农抑商的经济因素，必然导致整个社会对诉讼需求不旺，无讼便逐渐形成；3、宗教文化与宗族制度在一定程度上维持良好的社会秩序，使国有机构和整个社会在表面无纷争的状态下运行而形成无讼；4、儒家崇尚“礼之用，和为贵”，力求无讼而和谐的美好世界。“无讼”是中国传统法律思想与法律文化的价值取向之一，是古代中国社会官方与士人等精英阶层的主流话语和政治理想。历代统治者为了维护社会秩序的稳定，都主张“调处息争，无讼是求”。

二、诉源治理的价值建构

在现代化的背景下，中国的法治进程也经历着从传统到现代的转型过程，在这一转型过程中，要把中华民族传统法律文化的内在结构及其精神转化为现代法治可持续发展的基础。当前，我国处于社会转型期，矛盾纠纷凸显，案件量急剧上升，案多人少矛盾日益突出。重新认识无讼理念的思想精髓，引导社会治理理念的适度回归有其必要性。但司法毕竟是高技术的判断，这一属性决定了司法资源的稀缺性，任何一个社会都没有办法无限量地增加其供给，以迎合社会利用诉讼解决所有纠纷的需求。更何况司法资源的增加并不必然导致正义产出的增量，然每一个司法判决都会消耗资源。如果任由国家规制和精英路线去取代社会纠纷解决机制，由国家垄断纠纷，那必然会出现一个“鄙陋丛生的诉讼社会”[1]。笔者认为,法院应利用互联网思维和信息技术推动审判权运行，整合社会资源，最大限度地推进诉讼服务中心的建设，力争为群众提供更加便捷高效的诉讼服务。诉讼服务中心建设是提供司法公信力和亲和力的有效措施。作为法院的窗口单位，其工作态度和办事的效率等会给当事人留下深刻的印象。良好的服务和健全的功能可能会让当事人之间的矛盾化小，也会对法院留下良好的印象。通过不断完善诉讼服务中心的咨询查询、释明答疑等服务功能，通过引导分流、诉前调解、诉调对接等工作机制，切实保障当事人的合法权益。

纠纷解决机制的多样性决定了化解程序的多元性，从诉源治理的角度分析，要达到法治协同的目标，必须要构建、整合一体化的信息、资源共享平台。诉源治理着重通过非诉机制的运用，完善诉调对接，在源头上减少诉讼增量，不仅是化解法院案多人少矛盾的重要途径，也是参与基层社会治理的实践创新。诉源治理需要依靠参与社会治理、提供调解资源的行政、司法机关，社会组织、行业协会等各类主体，从法治系统化的视角分析，运用协同技术，整合完善非诉纠纷解决机制。面对诉源治理的共同任务，各参与主体根据各自职能定位以及组织目标习惯，存在各自心理差异，可能导致主体行为各行其是影响整体目标的实现。诉源治理是一项跨部门、多领域、基础性的社会治理工作，为克服各部门或有关社会组织等各自评价体系的自利性倾向，必须加强党委政府的整体绩效评估，对各参与主体在诉源治理中的作用进行全面、准确、客观的绩效评估，建构横向、纵向协作网状基层矛盾纠纷化解信息、资源共享平台。

三、现状检视：诉源治理的运行弊端

为客观反映当前诉讼服务中心的运行现状，笔者以Z省的治理实践为样本，发现诉讼服务中心成建制入驻社会治理综合服务中心存在如下困境：

1、中心职责定位欠精准。一些地区未能彻底转变观念、理顺矛盾纠纷与信访之间的关系，导致解纷工作仍然采用信访工作模式，对纠纷仅进行简单“受理—分流”，未进行实质性化解，导致矛调中心蜕变为大规模的信访联合接待中心。

2. 质量建设有待加强。部门整合不到位。各地矛调中心目前虽然整合了多个平台、部门和调解力量，但更多处于“物理整合”阶段，尚未产生一体联动的“化学反应”。前后端人力资源配置不均衡，重前端接待数量，轻后端调解力量，纠纷化解关键环节尚未真正实现力量整合、职能融合，未形成有效的联合调处、多元化解的工作模式。

3、队伍配备不到位。一方面，调解人员能力水平尚不能满足实际需求，主要原因是调解经费保障不足，多地调解员基本工资、调解案件补贴低，无法调动现有调解队伍的积极性，也无法吸引专业人员充实进调解员队伍。另一方面，综合受理窗口工作人员的专业水平不够高，未能根据纠纷类别做到精准分流，在一定程度上导致工作效率偏低，重复来访率上升。如有些地区调解员人均年龄50岁以上，无法运用线上平台进行调解，信息化工作能力偏弱，难以适应日益增长的多重解纷需求。

4、诉调对接联动不强。部分基层调解组织自身有较繁重的工作任务要完成，在思想上对诉调对接工作不重视，甚至有抵触情绪，认为完成诉调衔接工作是在帮法院处理纠纷，故有所懈怠，在纠纷发生后不能尽力提供调解服务，往往将纠纷引向法院。调解方法上过于简单粗暴，以模糊当事人权利义务的方式间接剥夺意思自治的情形时有发生，反复调解、强制调解情况多发，易引发当事人的负面情绪。对到场的委托代理人、法定代理人的委托手续把关不严，文书送达程序不规范等，缺乏系统化的法律思维。

5、宣传工作不够有力。矛调中心尚处于起步阶段，人民群众对矛调中心还不够了解、不够信任，导致部分矛调中心人民群众来访次数不多，运行空转，接待量与投入相比差距较大，宣传工作尚待进一步发力、深入。

四、进路探寻：法院参与社会治理的理念、技术与方法

在法院审判体系中，为更好发挥司法服务职能，凸显司法引领作用，人民法院应进一步重构契合现代司法逻辑的参与方式、技术。

1、思想统一，明确保护当事人诉权原则。

正如康德所说，每个人都应该被允许就生活中什么是好的作出他自己的判断和决定，社会应当对之表示尊敬。[2]同样，每个人都有权在纠纷发生之后选择其认为最好的解纷途径，社会对当事人的这一选择权应当予以尊重。基于此，我们在构建矛盾纠纷多元化解体系的时候必须坚决保护当事人的诉权，尊重其对自身权利的处分权和程序选择权，严格执行立案登记制，不能以牺牲当事人的诉权为代价，强制或变相强制当事人转向非诉程序。同时，对于矛盾纠纷多元化解体系中的各层“滤网”应规定明确合理的调处期限，极力防止以调处为由不合理限制当事人诉权的实现。

2、法院诉讼服务中心向县域综治中心转变。

在过去的解纷模式中，法院习惯于采用“请进来”的方式化解矛盾纠纷，即将人民调解、行政调解、律师调解、行业调解等社会解纷力量请进法院的诉讼服务中心，通过诉前调解和诉中调解，将矛盾纠纷分流出去，但该种模式受制于接收单位的配合程度，并容易导致纠纷化解上的重复劳动和低效运行。有鉴于此，应采用“走出去”的工作方法，主动将诉讼服务中心纳入地方的综治中心，建立统一的社会治理综合服务平台，对现有的各类解纷主体、解纷平台和解纷资源进行整合，加强数据共享和沟通协作。

3、打造标准化解纷流程，促进服务功能优质化。

服务质量、纠纷流程应标准化，确保当事人在诉讼服务中心都能享受到平等、同质、高效的解纷服务，避免重问题数量，轻服务质量。建立纠纷多元预防调处化解综合机制，坚持“调解优先、诉讼断后”的工作理念，在物理空间和体制机制上均应形成“漏斗式”递进分层过滤解纷格局，勿将法院和其他入驻部门设置为平行窗口，优先发挥民间调解的自愿性、协商性，慎重选择法院裁判的强制性、终局性。同时，必须在现有基础上进行解纷流程重造，形成高效畅通智能的工作闭环，具体如下：第一步，精配窗口人员。做优一窗受理的基础是每位窗口人员都能做到业务熟悉、责任心强，确保首次精准分流，避免回流后重复分流。第二步，精准分流。先区分纠纷来源，按照属地管辖和矛盾不上交原则，形成村、镇、县三级调处机制，探索一定程度上的村、镇调解前置；再区分纠纷类型，可暂分为纠纷类、投诉信访类、咨询类，尤其要注意“诉访分离”。纠纷类可分流到各入驻部门和专业性、行业性调解组织先行调解，投诉信访类可分流到信访窗口处理，咨询类可分流到法律服务窗口等。

4、积极引进多元化解机制。

除了在诉讼服务中心设立员额法官带队的专业调解团队外，可以利用社会各种调解力量参与诉前调解的调解模式，积极引入综治、信访、律师调解、行业调解等组织参与诉前调解，开启“一站式”调解服务。同时加快完善在线调解平台，推进移动微法院调解机制[3]的完善，打破传统调解受地域条件的限制，以“大服务”推进“大调解”，线上线下同步开展调解。

5、借助党委政府的高位推动。

从管理到治理的进化，是从政府主导的政府本位到公民自我治理的社会本位的思想转变，是从政府部门主动管理、其他社会主体被管理到整个社会的各种力量都纳入主体的格局转变。尽管如此，在现阶段所有主体中，以政府为代表的国家公权力量作为国家权力和资源的绝对掌控者，仍然在国家治理中发挥着决定性和指导性作用。法院在整个权力结构体系中处于弱势地位，仅靠自身的力量很难实现目的，且与其他单位或部门之间也存在较大的合作困境[4]。法院参与社会治理，某种程度上是“强化党和政府在社会治理中的主导作用和服务功能，改进社会治理方式，解决过度治理与治理空白的问题”[5]。党政机关应充分发挥统筹领导作用，坚持“软硬件一体化推动、统一式管理”标准，在信息资源共享和机制衔接上加强顶层设计，建立制度供给，形成有效的协作运行机制。加快推进矛调中心协同平台和应用平台建设，聚焦聚力各职能部门系统平台互联互通体系建设，健全矛调中心纠纷快速流转和数据汇集智能化水平。构建一体化信息协同机制，促进协作指导链条化。

6、组建专业调解队伍，积极引进优质调解资源。

要加强对调解队伍的培养，不断提高培训的针对性和实效性，根据当前调解队伍的特点，加强对调解员法学、心理学、社会学、语言学等专业性、技巧性知识的培训。加快推进入驻调解力量深度融合，建立一体化联合调解机制，形成强大调解合力，前端纠纷解决可以为后续其他解纷机制提供有价值的参考，后端解纷资源也可以与前端共享，实现纠纷就地解决、即时解决。建立类型化纠纷预防化解机制，重点推进行业、协会、律师调解及法律援助等，以针对性的解纷服务助推相关职能部门、行业组织、街道、村社形成矛盾纠纷源头化解的强大合力。注重诉调对接与诉讼服务既彼此独立又相互衔接，在矛调中心设置诉调对接中心，作为多元化解决机制的“中枢”，对内统一负责诉调对接工作的管理指导、案件流转，对外承担与相关职能部门、调解组织的协调衔接。

7、健全绩效考核激励保障机制。

要将矛盾纠纷的化解数量和质效情况纳入各地的综合治理考核指标中，防止“加入但不参与”的现象发生。建立涵盖多方、科学合理的奖惩激励综合评价考核体系。结合工作实际对办结纠纷的数量和质效制定详尽的考评细则，量化考核劳动成果。另一方面，要深化诉讼费制度改革，探索有偿调解工作机制，利用经济杠杆，促使当事人自觉选择非诉讼解决方式。提供经费保障，通过“以奖代补”的方式推动扩大调解工作奖补额度和范围，在保障调解员基本补贴的基础上，通过按件计算的方式形成“多调多得、多自动履行多得”的长效奖补机制，保障调解质效，促进当场履行、自动履行。

8、以信息技术为支撑点，实现人工智能系统化。公正、高效、权威是我国要达到的价值目标[6]。人工智能可以有效提升法院审判的效率。周强院长指出：“以高度信息化方式支持司法审判、诉讼服务和司法管理，实现全业务网上办理、全流程依法公开、全方位智能服务的法院组织建设、运行和管理形态”。应统一信息技术平台，做全人工智能应用准入点。

9、加大宣传力度，争取社会各界的理解支持。

充分利用报纸、电视、期刊、网络等媒体，广泛开展诉讼服务中心建设宣传工作，采用人民群众喜闻乐见的方式宣传通过矛调中心妥善处理的案件，提升矛调中心公信力。切实转变人民群众一有矛盾纠纷就去法院诉讼的认知习惯，有力提升人民群众对矛调中心的认知度、认可度。不定期召开诉讼服务工作意见会，邀请人大代表、政协委员、政府有关部门代表、群众代表参与提出意见和建议。

结语

习近平总书记在中央政法工作会议上指出：“坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，从源头上减少诉讼增量”，这一重要论断为推进当前诉源治理、深化多元化纠纷解决、促进国家治理体系和治理能力现代化指明了方向。社会群体的诉讼理念转变非一朝一夕所能达成，但在加强“无讼”理念的挖掘运用、宣传引导，最大限度地实现将矛盾化解在萌芽状态。打造“党委统揽、关口前移、一站解纷”的县域纠纷解决模式。由当地政法委牵头设立一站式、实体化的矛盾纠纷化解中心，整合各类优质调解资源，在物理上形成“社会调解在前、法院立案在后”的解纷流程，有效破解社会治理碎片化、解纷资源分散化的瓶颈性问题。